Vill någon egentligen ha ärlig feedback?
Det brukar heta att feedback gör att mottagaren utvecklas. Jag instämmer i den tesen och ber alltid om feedback, bra och dålig. Flera händelser den senaste tiden har fått mig att fundera på hur ärlig feedback vanligtvis är – och om den egentligen är välkommen.
Först dök frågan upp i ett forum på Facebook. En person i gruppen hade blivit ombedd att ge feedback och ville egentligen ge negativ kritik, men var orolig för hur det skulle tas emot. En klar majoritet i tråden var för att antingen helt undvika den dåliga feedbacken eller i alla fall kraftigt begränsa den. En stor andel av tipsen gick ut på hur man på olika sätt skulle förmildra, så att personen som fick feedbacken inte skulle ta illa upp.
En tid efter var jag på ett event. Mot slutet av dagen bad arrangören oss deltagare svara på en enkät. Jag var väldigt nöjd med innehållet och satte höga betyg på det, däremot gav jag de praktiska arrangemangen ett lågt betyg.
Jag lämnade enkäten och stannade sedan för att prata med en annan deltagare. Arrangören som uppenbarligen redan sett min feedback kom fram. ”Jag såg din utvärdering, vad tråkigt att du inte var nöjd. Alla andra verkar vara nöjda”. I det efterföljande samtalet var andemeningen tydlig: Gärna positiv feedback men ingen negativ sådan.
Kort därefter höll jag en utbildning hos en kund och efteråt bad jag som vanligt om feedback. ”Bra, allt var strålande. Den här gången var det lika bra som det brukar vara”. ”Hur menar du med den här gången?”, frågade jag. Kunden blev lite stel, tvekade en stund och förklarade att han senast inte varit helt nöjd. ”Men visst sade du att du var nöjd efter den utbildningen?”, frågade jag. ”Jag tänkte att du hade en dålig dag och att du kanske inte ville få kritik”, svarade kunden.
Först blev jag nästan arg, klart jag vill veta om någon inte är nöjd. Om jag inte fick veta det kunde jag ju inte agera på det. Ganska snabbt landade jag i att min kunds reaktion troligen var formad av erfarenheter som liknade dem jag själv haft den senaste tiden.
Kunden och jag hade ett långt och bra samtal. Vi var helt överens om att vi båda vill ha feedback, både bra och dålig. Vi kom också överens om att ge varandra ärlig feedback i fortsättningen.
För egen del har tänker jag fortsätta be om feedback av alla mina kunder. Oavsett hur den blir, kommer jag visa att jag är tacksam över att ha fått den. Jag tänker också fortsätta ge min uppriktiga mening, när den efterfrågas.
Text: Patrik Nordkvist