Omotenashi – japanskt kundbemötande

Har precis tillbringat en månad i Japan. Skulle i storstaden Osaka återlämna en hyrbil. Två kilometer innan hyrbilsfirman svänger jag in på en bensinstation. Jag hinner inte kliva ur innan jag möts av ett leende. En anställd bugar sig artigt och börja tanka min bil. Jag nickar tillbaka. När han fått betalt kliver han ut i trafiken, stoppar vänligt bilarna, som på japanskt maner – utan stress eller tutande bilhorn – lyder artigt. Mannen vinkar åt mig att köra. Hänförd över denna gest tittar jag i backspegeln. Han står kvar, ler och vinkar typiskt japanskt, med bägge händerna.

I Japan, när man pratar kundservice, så pratar man om omotenashi, en filosofi om helhjärtad gästfrihet och respekt. Ett beteende som ligger djupt rotad hos varenda japan. Utmärkt service ses som en hederssak.

Omotenashi (enligt Google) betyder osjälvisk omsorg där kunden behandlas som en efterlängtad gäst i ett hem snarare än en ren transaktion.

Jag har varit i Japan förr, och varje gång slås jag av hur fint bemötande jag får. Överallt. Jag åt som enda gäst på en restaurang. Det var två i personalen, och en kock i köket. När jag lämnade restaurangen kom alla tre ut på gatan och vinkade mig farväl. På deras tåg bugar konduktören när han kliver in i din vagn, tillika när han lämnar vagnen för nästa. Jag bodde på ett hotell, en anställd kommer en morgon springandes för glatta livet genom hotellkorridoren. Jag såg direkt att något hade hänt. Men trots stressen i hans ögon, stannade han upp precis när han mötte mig, bugade, log och önskade mig god morgon. Sekunden efter sprang han igen. Jag vet att dricks inte existerar i Japan, men jag provade att lämna ca 50 SEK efter ett restaurangbesök. Hann kanske 40 meter innan servitrisen kom springandes på gatan med pengarna jag ”glömt” kvar.

Hade jag varit ledare på ett svenskt företag hade jag utan tvivel lagt nästkommande personalutbildning till Japan. Där hade jag låtit personalen bo på ett billigt hotell, ätit från ett hål-i-väggen och besökt vilken liten affär som helst, gärna på en bakgata. Jag är övertygad om att de skulle funnit bemötandet i samma världsklass som efter ett besök på hotell Sheraton eller lyxkrogen Aira.

Vad är då receptet? Jag har funderat en hel del på detta, läst ännu mer, men mest av allt, talat med sååå många japaner. Svaren varierar. Personligen tror jag en del av svaret finns i Japans historia. Vi kan blicka tillbaka till samurajernas tid och de ideal som folket bär med sig än idag. En viktig sak är att de i varje handling vill göra sina förfäder stolta. (Ska jag vara ärlig vet jag inte ens namnet på min mormors mor eller farfars far så värst mycket tänker jag inte på att göra tidigare generationer stolta över namnet Dahlin). Men kanske var vi ute och cyklade när jag och mina kollegor på 90-talet i Sverige tog fram kundserviceutbildningar som enkom handlade om att bara kunden fick ett leende, äkta eller inte, så var det bra kundservice.

Sedan hemkomsten från Japan har jag tänkt mycket på vad jag varje dag gör i mötet med andra. Får mina handlingar mig att känna mig stolt. Genuint stolt över mig själv. Det ärliga svaret är: Nej! Men nu ska det banne mig bli ändring på det!

Dagen efter hemkomsten från Japan: det är söndag morgon, jag tar bilen för att åka till svampskogen. Jag passerar ett ålderdomshem. En äldre tant i rullstol befinner sig jämte vägen. Jag passerar i 30 km/h och vi får ögonkontakt. Hon ser rädd och förvirrad ut. Jag far förbi, och 50 meter senare hör jag mig själv säga: ”Japan!” Jag gör en u-sväng, far tillbaka och tänker att en japan skulle aldrig ha farit förbi utan att ha hjälpt till. Jag parkerar bilen, går in och talat med personalen på ålderdomshemmet. De ser till att den dementa gumman tas om hand. De berättade att hon rymde titt som tätt.

Om jag var stolt över mig själv den dagen, you bet, jag var superstolt. Om den stoltheten märktes då jag mötte andra människor, självklart. Dagen efter vaknade jag med tanken – vad kan jag idag gör så att jag ikväll kan känna mig stolt. Jag hjälpte en unge på gatan att få på kedjan till cykeln som hoppat av utanför vår tomt.

Kanske en del av svaret lyder: Omotenashi.